Un Estado a un clic, con ventanilla para quien la necesite: una propuesta para España

Democracia 21 pidió un Estado digital en el que todo esté a un clic, manteniendo la atención presencial para quien la necesite. Es el sexto problema del bloque de productividad del discurso de presentación de Miriam González, que repasamos en nuestro mapa, y suena a dos deseos que tiran en direcciones opuestas. Los propios datos de España muestran que son el mismo proyecto, y que el país está más cerca de conseguir las dos cosas de lo que dice su fama.

España ya sabe hacer el clic

En comparación europea, la Administración digital española es fuerte. El informe de la Década Digital 2026 de la Comisión le da 91,9 puntos en servicios públicos digitales para la ciudadanía, frente a una media europea de 84,6, y 95,3 para las empresas, frente a 88,6. Dice que España rinde especialmente bien pese a las diferencias entre regiones, y le pide cerrarlas, sobre todo en la justicia. En 2024, el 82,7 % de los españoles usó una web o una aplicación de la Administración. Más de la mitad usó su identidad electrónica para servicios privados en línea en 2023, frente a dos de cada cinco en la UE. La aplicación Mi Carpeta Ciudadana, lanzada en 2022, sumaba 10 millones de descargas y 9,2 millones de usuarios distintos en mayo de 2026, y ahora avisa cada vez que una Administración consulta tus datos a través de la plataforma de intermediación del Estado, que es el principio de «solo una vez» funcionando en el bolsillo.

Y aun así hay gente haciendo cola en la calle

La otra mitad del cuadro está en los mismos informes. En 2025, el 66,5 % de los españoles de 16 a 74 años tenía al menos competencias digitales básicas, por encima del 60,4 % europeo y lejos del objetivo del 80 % para 2030, y casi sin cambios desde 2023. Entre quienes tienen de 65 a 74 años, la proporción era del 34,3 %. En las zonas rurales era del 56,5 % en 2023. En el Eurobarómetro que cita la Comisión, el 84 % de los españoles decía que la ayuda de una persona mejoraría su uso de los servicios digitales, y el 92 % que las autoridades deberían garantizarla.

El Defensor del Pueblo lleva años documentando lo que pasa cuando esa ayuda falta. En 2022 abrió actuaciones de oficio sobre la Seguridad Social y el SEPE porque la saturación del sistema de cita previa, por teléfono y por internet, impedía la atención presencial, y pidió a ambos que replantearan la atención a la ciudadanía. Su informe de 2024 recogió quejas en Madrid y Barcelona por la rigidez de la cita del SEPE, con personas derivadas a números de tarificación especial. El de 2025 encontró personas que no lograban cita en la Seguridad Social por ningún canal y vigilantes que rechazaban a quien llegaba sin ella, incluidos mayores de 65 años, aunque la oficina pareciera vacía. Para el Defensor, la cita previa es aceptable siempre que no se convierta en un requisito adicional no previsto en la ley.

La ley ya está del lado del ciudadano. El artículo 14 de la Ley 39/2015 permite a las personas físicas elegir en todo momento si se relacionan con la Administración por medios electrónicos o no, y un real decreto de 2021 obliga a ofrecer asistencia por canales que incluyen la atención presencial en las oficinas. En enero de 2024 el Gobierno anunció que acabaría con la cita previa obligatoria, pero la ley estatal no ha cambiado. Cataluña sí legisló: su Ley 9/2025 dice que la cita previa no puede ser obligatoria en ningún caso y solo puede usarse para mejorar la atención presencial, y exige informar en público de los tiempos de espera.

Lo que aportan Dinamarca, Portugal y Estonia

Tres vecinos europeos muestran cómo encajan las dos mitades. Dinamarca hizo obligatorio su buzón Digital Post para todos los mayores de 15 años y le puso una salida: cualquiera puede pedir al ayuntamiento una exención por motivos como una discapacidad, barreras de idioma, no tener ordenador en casa o dificultades para obtener la identidad digital nacional, y la guía oficial dice que la declaración del ciudadano no puede comprobarse. Quien queda exento recibe papel. Portugal construyó una red de oficinas compartidas: en octubre de 2026 tenía 84 Lojas do Cidadão y más de 1.100 Espaços Cidadão más pequeños, donde una sola visita cubre servicios de muchas Administraciones. Y Estonia, famosa por su Estado digital, terminó de llevar el divorcio a internet en diciembre de 2024 y sigue exigiendo una reunión presencial con un funcionario. Incluso allí, la persona de la ventanilla forma parte del diseño.

La UE ya ha escrito el principio en la ley. El reglamento eIDAS de 2024, que obliga a cada Estado a ofrecer una cartera europea de identidad digital, establece que su uso es voluntario y que quien no la use no puede ver restringido ni perjudicado su acceso a los servicios.

La propuesta

Nuestra propuesta toma de la izquierda la idea de que la atención presencial es un derecho, sobre todo para las personas mayores y para quienes deja fuera la brecha digital, y de que nadie debería necesitar cita para ser atendido. Toma de la tradición liberal de mercado lo digital por defecto y el «solo una vez»: el Estado ya tiene casi todos los datos que pide, así que debe usarlos, rellenar los formularios por la gente y gastar menos tiempo y dinero de todos. La pieza que no pertenece a ningún bando es la manera de unir las dos.

Primero, una salida a la danesa escrita en la Ley 39/2015. Lo digital pasa a ser la opción por defecto en notificaciones y trámites, y cualquier persona puede pasarse al papel y a la atención presencial con una simple declaración que nadie comprueba. Segundo, el fin de la cita previa obligatoria en toda la Administración del Estado, como ha hecho Cataluña: la cita sirve para saltarse la cola, y la atención sin cita sigue disponible. Tercero, oficinas compartidas a la portuguesa, gestionadas entre el Estado, las comunidades autónomas y los ayuntamientos, donde un mismo funcionario formado pueda resolver una consulta de pensiones, una prestación del SEPE o un empadronamiento, y ayudar a la vez a hacerlo en línea. El consejo de Jennifer Pahlka en Recoding America sirve también aquí: mandar los casos raros a revisión humana en lugar de escribir una norma para cada excepción, y probar los servicios con usuarios reales antes de lanzarlos, empezando por los mayores de 65 que más tropiezan. Cuarto, un mismo cronómetro público para todos los canales: tiempos de espera de la web, el teléfono y la ventanilla publicados oficina por oficina, para que el Estado vea dónde deja a la gente en la calle.

Hecho así, el clic y la ventanilla abierta se ayudan. Cuanto mejor funcione el canal digital, más corta será la cola para quien todavía necesita a una persona.